ניהול אתר אינטרנט לעסק אינו משחק ילדים והוא דורש מחשבה רבה והשקעה מתמשכת. ניהול לא נכון, יכול להביא לתוצאות שליליות ואף לגרום נזק לחברה, הן מבחינה תדמיתית והן מבחינה פיננסית. השגיאות בניהול אתר האינטרנט לעסק משתנות באופיין בהתאם לגודל החברה והאתר. שגיאות אלו דורשות תשומת לב והשקעה רבה יותר ואם הן לא מתוקנות יש ביכולתן לגרום לנזקים גדולים יותר.
במאמר זה אסקור מספר היבטים חשובים לניהול נכון של אתר האינטרנט לעסק.
(1) מחלקת ניהול אתר
באירגונים רבים, אתר האינטרנט של העסק מנוהל ע"י מחלקת ה-IT או מחלקת השיווק.
בסופו של דבר, גישת ניהול זו מובילה את הארגון למלחמות פוליטיות פנים-ארגוניות כאשר אתר האינטרנט הוא הקורבן הראשי שסובל.
"האינטרנט הוא שיחה ואילו שיווק הוא מונולוג" (עפ"י Jeffrey Zeldman).
ניהול אתר אינטרנט לעסק דורש יצירת ושימור מותג מקוון, ממשק משתמש ידידותי, חווית לקוח, מתן שירות לקוחות ועוד מגוון רחב של יכולות שאינן נחלתן של מחלקת השיווק או מחלקת ה-IT.
ולכן, יש להטיל את משימת ניהול אתר האינטרנט לעסק על מחלקה ייעודית בארגון.
(2) ניהול אתר במשרה מלאה
אם לא די בכך שמלאכת ניהול אתר האינטרנט נחלקת בין מחלקת ה-IT ומחלקת השיווק, לרוב, ניהולו של האתר מתוקצב נמוך מדי. במקום שהאתר ינוהל באופן ייעודי ע"י מחלקת ניהול אתר, הטעות הנפוצה היא שמחלקות השיווק או ה-IT מנהלות את האתר בנוסף לפעילות היומיומית שלהן – כעבודה צדדית. ובכך למעשה, ניהול האתר מסתכם בתחזוקה על בסיס יומי במקום גיבוש אסטרטגיה ארוכת טווח.
מצב זה מחמיר כאשר "מנהל האתר" הוא חברי הנהלה צעירים, שאין להם לא את הסמכות ולא את הניסיון הנדרשים לקידום אתר האינטרנט העסקי של הארגון.
על מנהלי הארגון לגייס למשימה מנהלי אתרים בכירים (senior webmasters) בעלי ניסיון וידע, לקידום ומימוש אסטרטגיות אינטרנט מנצחות.
(3) עיצוב מחודש לאתר - לא מספיק
בשל התקציב הנמוך המיועד לניהול אתר האינטרנט העסקי של הארגון, לרוב האתר נזנח לתקופות ארוכות ואט אט הוא הופך לא מעודכן מבחינת תוכן, עיצוב וטכנולוגיה.
בסופו של דבר, האתר הופך למביך ומקשה על הארגון מבחינה פיננסית, עד שההנהלה הבכירה דורשת לבצע שינויים מהירים לתיקון הבעיה. דרישה זו מביאה לעיצוב מחודש של האתר במינימום הוצאות – זוהי גישה שגויה.
כאשר מחליפים את עיצוב האתר הישן – הכסף שהושקע בו יורד לטימיון ובנוסף, יש להוציא סכום נכבד כל כמה שנים.
דרך טובה יותר היא להשקיע בהתמדה באתר האינטרנט העסקי ולאפשר לו להתפתח עם הזמן.
באופן הזה, התוצאה הסופית (בכל שלב!) טובה יותר, הארגון יוצא נשכר בכך שההוצאה הכספית נמוכה יותר וגם לקוחות האתר מזהים ו"מתחברים" טוב יותר לשינויים החלים באתר כפי שמציינת Cameron Moll.
(4) "האתר שלי פונה לכולם" – אין כזה דבר!
אחת השאלות הראשונות שאנו שואלים לקוחות היא "מי קהל הלקוחות שלך". לרוב, הלקוחות מקריאים רשימה ארוכה של קהלי יעד פוטנציאליים, אך בטעות חושבים שהם יכולים לפנות לכולם בעת ובעונה אחת.
לכן, חשוב לזכור את האמת הבאה: אתר אינטרנט שמבקש לפנות לכולם – לא מעניין אף אחד.
חשוב ביותר להיות ממוקדים לקהל היעד אליו פונים, להכיר אותו, להבין מה מעניין אותו ואיך לפנות אליו – וכך לעצב את האתר ולהתאים את התכנים לקהל יעד זה.
אין זה אומר שיש להתעלם או לפגוע בקהלי היעד האחרים, אך יש להתאים את האתר לקהל המטרה העיקרי שלך.
(5) שימוש עסקי ברשתות חברתיות
מנהלי אתרים מבינים עם הזמן כי אסטרטגיית ההתנהלות של העסק באינטרנט היא יותר מניהול של אתר האינטרנט. הם מתחילים להשתמש בכלים של רשתות חברתיות, כגון: Twitter, Facebook, Youtube, לקידום העסק, להגברת המודעות ופנייה לקהלים חדשים.
רשתות חברתיות נועדו ליצירת קשרים בין אדם לאדם ולא בין עסק לאדם הפרטי או למותג. הלקוחות שלך שמשתמשים ברשתות חברתיות אלו, מעוניינים לדבר עם אנשים אחרים.
יצירת אפליקציות ויראליות ב-Facebook או פתיחת חשבון Twitter לעסק הם צעדים נכונים לשימוש ברשתות חברתיות לקידום העסק.
עם זאת, יש לעודד גם את העובדים להשתמש ב-Twitter ולפתוח בלוגים בעצמם, תוך שמירה על קוים מוגדרים מראש והנחיות לגבי הכלים בהם יש להשתמש והנושאים המותרים.
פנייה זו ללקוחות משדרת פתיחות והתחייבות לקהילה ואף מציגה את "הצד האנושי" של העסק שלך. דבר שיש ביכולתו לשרת אותך גם לטווח הארוך.
(6) אתר האינטרנט העסקי הוא לא רק עליך
בעוד שישנם מנהלי אתרים שרוצים לפנות לכולם, יש את אלו שרוצים לפנות לעצמם ולעמיתיהם למקצוע.
אין מדובר באתרים מקצועיים המיועדים לקהל המקצועי, אלא באתרים אשר מכוונים לקהל יעד רחב יותר שאינו יודע את המינוחים המקצועיים.
אסור שהאתר יעוצב ויפנה למנהלים ולעובדים (אלא אם כן זו מטרתו). עיצובים רבים נדחים כיוון ש-"המנהל לא אוהב ירוק". כמו כן, ישנם אתרים אשר מציגים תכנים המכילים מינוחים מקצועיים המובנים לארגון בלבד.
בהקמת אתר האינטרנט לעסק, יש לפנות לקהל היעד בשפה שלו ובאריזה (עיצוב) שהותאמה במיוחד עבורו.
(7) הערך של צוות ניהול האתר
כאשר אנו מדברים על עיצוב אתר האינטרנט לעסק, מדובר בעיקר במעצבי אתרים (web designers). מעצבי אתרים הם יותר מ"ביצועיסטים" (או באנגלית pixel pushers) – שמבצעים את העבודה "השחורה" המוטלת עליהם.
למעצבי אתרים ישנו ניסיון וידע רב והבנה של השימוש של הגולשים ברשת האינטרנט.
הם מכירים טכניקות צבע ועיצוב מתקדמות ויודעים איך לעשות בהן שימוש נכון.
אופן העבודה מול מעצבי האתר צריך להיות על בסיס של הצגת הבעיות למעצבים והם אלה שיתנו את הפתרון על פי הידע והניסיון שיש להם.
(8) "ועדת קישוט" – לא לאתר האינטרנט
בארגונים גדולים נוצרת לרוב "ועדת הקישוט" מתוך דרישה פוליטית פנים ארגונית לייצוג שווה של כל הנוגעים בדבר, ועל מנת לשקול את כל האפשרויות.
להגיד שוועדות בכלל הן רעיון רע יהיה נאיבי מצידי כמו לרמוז שניתן להקים אתר אינטרנט עסקי גדול ללא ייעוץ. עם זאת, בכל הנוגע לעיצוב האתר, "ועדת קישוט" לרוב אינה אפקטיבית במקרה הטוב וקטלנית לעסק במקרה הרע.
עיצוב הוא תחום סובייקטיבי. ישנם משתנים רבים המשפיעים על האופן שבו אנו תופשים את העיצוב. מה שנראה יפה בעיני האחד יכול להיתפש כפחות יפה בעיני האחר.
מסיבה זו, יש לבדוק את העיצוב במבחני שימושיות של לקוחות ומשתמשי האתר ולא להסתמך על הניסיון האישי. זאת ועוד, יש לסמוך על הידע המקצועי והניסיון של מעצבי האתר במציאת העיצוב המתאים והנכון לצרכים השיווקיים של האתר.
במקום זאת, העיצוב, כאשר הוא מבוצע ע"י "ועדת קישוט", הוא למעשה סוג של הסכמה. חברי הוועדה מנסים למצוא בסיס משותף לעיצוב אותו הם בוחנים. בעוד אחד אוהב את העיצוב הכחול, השני אוהב דווקא את העיצוב הלבן. וכך, העיצוב עובר שינויים של "שליפה מהמותן" והמעצב מתבקש למצוא גוון פחות כחול ויותר לבן על מנת לרצות את כל חברי הוועדה. בסופו של דבר, אופן עבודה זה של "ועדת קישוט" מוביל לעיצוב שלא פונה או מרגש אף אחד.
(9) ממשק הניהול הוא רק כלי עזר
ישנם בעלי אתרים אשר עושים שימוש לא נכון בממשק הניהול (CMS) של האתר שלהם. ישנם גם בעלי ציפיות מוגזמות מממשק הניהול.
ממשק הניהול נותן למנהל האתר יתרונות ויכולות רבות, כגון:
- הפחתת מחסומים טכניים בכל הקשור להזנת תוכן והשליטה בו
- הזנה ועריכת תוכן ע"י משתמשים רבים
- שליטה רחבה ויעילה יותר על האתר בכללותו
- קיצור זמנים
ממשק הניהול אינו יכול לבצע את פעולת עדכון התוכן באופן עצמאי (אלא אם תוכנן לכך) או לתקן תוכן מבחינת המשמעות והפנייה שלו לקהל היעד של האתר.
ממשק הניהול מאפשר למשתמשים בו יישום מהיר של החלטות הדרג הניהולי, החלטות שיווקיות, שליטה בתוכן וכדומה. אך, על מנת לנצל את מלוא הפוטנציאל של ממשק הניהול, על המשתמש לעשות שימוש נכון ביכולות ובכלים שעומדים לרשותו.
(10) יותר מדי תוכן
בארגונים גדולים בעלי תוכן רב, ישנה בעיה לארגן את המידע כיוון שיש יותר מדי תוכן מלכתחילה.
הבעיה נובעת מהאופן שבו התפתח האתר לגרסה הנוכחית שלו כיום. עם צמיחתו של האתר, הוזנו תכנים חדשים ומעודכנים, אך באף שלב לא הוסרו תכנים מהאתר. תכנים אלו מיושנים ואינם מעודכנים, וייתכן שכבר אינם פונים לקהל היעד של האתר ויכולים לבלבל את הלקוח.
מנהלי אתרים רבים משאירים תכנים אלו מהסיבות הבאות:
- פחד לפספס משהו: הם מאמינים שהם ימשכו לקוחות רבים יותר ע"י העלאת כל התכנים שברשותם לרשת האינטרנט. אך, עם כמות גדולה כל כך של מידע, איתור תוכן ספציפי הוא משימה קשה.
- פחד שהמשתמשים לא יבינו: בין אם מדובר בחוסר ביטחון בקהל היעד שלהם או באתר עצמו, מנהלי האתר מרגישים צורך להציג שורה ארוכה של הנחיות למשתמשי האתר, הנחיות שאף אחד לא קורא.
- רצון עז להוכיח משהו: ישנם מנהלי אתרים שנואשים למכור או להעביר את המסר השיווקי ולכן הם "מנפחים" את התוכן באתר ומזינים תכנים שיווקיים חסרי ערך אשר מבלבלים ואף דוחים לקוחות.
במקום הצפה של האתר במידע מיותר, יש להתמקד בקהלי היעד ולהזין תכנים מעודכנים, שימושיים וממוקדים כך שניתן יהיה למצוא אותם, להבין אותם ולעשות בהם שימוש.
לסיכום
בעוד ארגונים רבים מנהלים היטב את אתר האינטרנט העסקי שלהם, ישנם אלו הניצבים בפני אתגרים לא קלים. אתגרים אלו, אם לא יימצא להם פתרון הולם, יביאו לתוצאות שליליות אשר יכולות להתגלות כקטלניות לעסק.
המסע למציאת פתרונות למכשולים אלו כולל הבנה שנעשו טעויות ושינוי אופן השליטה והניהול במותג ובעסק שלך הוא הכרחי.
מהלך זה ייתן לעסק שלך יתרון תחרותי משמעותי ויאפשר לך לנהל אסטרטגיית אינטרנט יעילה ואפקטיבית יותר לטווח הרחוק.
נכתב בהשראת כתבה מאתר www.SmashingMagazine.com